Fonos Subtel: reclamos de telecom y orientación al usuario

Esta guía para personas adultas reúne los teléfonos y canales oficiales de la Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile (Subtel) para presentar reclamos, denuncias y consultas, además de pasos detallados, ejemplos prácticos y derechos clave del usuario en telefonía, internet, TV de pago y servicios móviles. Incluye enlaces directos a portales de trámites, normativa vigente y plataformas complementarias como ChileAtiende y SERNAC, para que verifiques plazos, requisitos y documentación antes de iniciar tu gestión.

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Teléfonos y canales oficiales de Subtel

Antes de iniciar un trámite, guarda estos accesos oficiales y prioriza siempre dominios de Subtel, ChileAtiende o SERNAC. Si estás en ruta o no tienes internet, el teléfono de atención y el portal de reclamos permiten avanzar o, al menos, dejar constancia de tu caso.

Fono de atención ciudadana Subtel

Para orientación, estado de reclamos y apoyo general existe la línea gratuita 800 13 13 13 del Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de Subtel. Este número se utiliza para consultar dudas, seguimiento de casos y cómo insistir ante Subtel si la empresa no respondió en plazo.

Portal de trámites Subtel en línea

El Portal de Trámites Subtel concentra ingreso de OIRS (consultas, reclamos y sugerencias), Reclamo contra una empresa de telecomunicaciones, Denuncia por infracciones a la Ley General de Telecomunicaciones, Solicitud de Término de Contrato y otras gestiones (por ejemplo, trámites de radioaficionados). Desde ahí también puedes usar “Consulta Interrupción” para verificar eventos masivos.

Contacto institucional

Para correspondencia formal, Subtel publica el correo oirs@subtel.gob.cl, domicilio en Santiago y un teléfono de central. Úsalo cuando necesites un canal administrativo adicional al portal web y al 800 del DGR.

ChileAtiende y SERNAC como apoyos complementarios

ChileAtiende concentra fichas paso a paso para reclamar contra una empresa o denunciar infracciones; SERNAC, por su parte, refuerza derechos y plazos (y atiende en 800 700 100) cuando tu conflicto es de consumo.

Qué reclamos ve Subtel y cómo funciona el proceso

Subtel regula y fiscaliza el mercado bajo la Ley General de Telecomunicaciones. El proceso típico empieza con un reclamo en tu compañía y, si la respuesta no te satisface o no llega en plazo, puedes “insistir” en Subtel (RCI). Conoce a continuación los plazos, documentos y atajos.

Plazos clave que debes conocer

• Para reclamar a la empresa: tienes hasta 60 días hábiles desde que supiste del hecho (o desde la fecha máxima de pago si impugnas un cobro).
• Para que la empresa responda: debe hacerlo en 5 días hábiles (hasta 10 en casos complejos, informándolo). Si no hay respuesta, o te disconformes, puedes insistir en Subtel dentro de 30 días hábiles.

Estos plazos están recogidos en reglamentos y guías de derechos del usuario difundidas por Subtel y SERNAC. Úsalos en tu carta o formulario para encauzar el caso.

Qué puedes reclamar

Puedes reclamar por cortes o degradación del servicio, cobros indebidos, portabilidad numérica rechazada, problemas de instalación, incumplimiento de oferta, spam y acoso comercial, entre otros. Si el tema es un incumplimiento normativo (p. ej., antena no autorizada, uso indebido de espectro), corresponde denuncia. El portal de Subtel separa claramente “Reclamo” (tu conflicto de consumo con la empresa) de “Denuncia” (posible infracción a la normativa).

Derechos en interrupciones y compensaciones

Si la suspensión, interrupción o alteración del servicio supera 48 horas (continuas o discontinuas en un mismo mes), y no se debe a fuerza mayor o caso fortuito, tienes derecho a indemnización equivalente al triple de la tarifa diaria por cada día afectado, además de los descuentos proporcionales. Subtel explica este beneficio y cómo hacerlo efectivo.

Consulta de interrupciones masivas

Cuando se producen eventos masivos (por clima, cortes de energía, fallas de red), Subtel habilita una “Consulta Interrupción” asociada a tu RUT. Úsala para verificar el estado y el alcance de la afectación en tu comuna.

Cómo presentar un reclamo paso a paso

Para agilizar plazos y mejorar tus probabilidades de éxito, sigue este flujo. Te servirá tanto para telefonía móvil y fija, como para internet, TV de pago o servicios empaquetados.

Paso uno: reclama primero a tu empresa

1. Reúne antecedentes: número de cuenta, RUT titular, domicilio del servicio, pantallazos de la falla (tests de velocidad, cortes), boletas con cobros discutidos.
2. Abre el reclamo por la vía oficial de tu compañía (teléfono, web o sucursal) y anota número de caso, fecha y compromiso de respuesta.
3. Regla de oro: la empresa debe responder en 5 días hábiles. Si no lo hace, o te responde sin resolver, pasa al Paso dos.

Paso dos: insiste en Subtel (RCI)

1. Ingresa al Portal de Reclamos Subtel y selecciona “Reclamo” con insistencia (RCI). Adjunta tu caso previo, boletas, correos y capturas.
2. Si necesitas guía humana o seguimiento, llama al 800 13 13 13 (DGR).
3. Subtel notificará a la empresa y mediará conforme a la Ley General de Telecomunicaciones y su reglamentación de reclamos.

Paso tres: refuerza por ChileAtiende o SERNAC

1. Si tu conflicto involucra consumo (devoluciones, reembolsos, sobrecobros) y la empresa no cumple, registra también el caso en el Portal del Consumidor de SERNAC o llama al 800 700 100.
2. Verifica en ChileAtiende si tu gestión tiene requisitos especiales (por ejemplo, plazos por cobros).

Checklist para adjuntar pruebas

• Boletas, estados de cuenta y el detalle del cobro impugnado.
• Capturas del “test de velocidad” y fechas/horas del problema (si es internet). Puedes usar el medidor y/o pruebas independientes.
• Número de reclamo dado por tu empresa y su respuesta (si existió).

Spam, acoso comercial y Registro “No Molestar”

Si recibes llamadas, correos o SMS promocionales no deseados, puedes inscribirte en la plataforma “No Molestar” del SERNAC, que gestiona la exclusión de bases de marketing y la denuncia de incumplimientos por parte de empresas. ChileAtiende también mantiene la ficha actualizada del servicio.

Caso práctico: dejar de recibir llamadas y SMS

1. Inscríbete en “No Molestar” y guarda el folio.
2. Si siguen contactándote, reporta el incumplimiento en la misma plataforma, adjuntando números, fechas y pantallazos.
3. Cuando el spam provenga de tu proveedor de telecomunicaciones, puedes adicionalmente reclamar por prácticas comerciales ante la empresa y, si persiste, insistir en Subtel.

Portabilidad numérica, cobertura y antenas

La Portabilidad Numérica (Ley 20.471) consagra tu derecho a cambiar de compañía manteniendo tu número. Si una empresa te impide portarte sin fundamento, puedes reclamar y/o denunciar. La administración del sistema dispone de un sitio con preguntas frecuentes y canales de contacto específicos.

Cómo elegir compañía con evidencia

Antes de contratar, revisa mapas oficiales de cobertura y antenas: el Mapa Digital de Subtel y el Mapa de Antenas Autorizadas te ayudan a comparar señal y despliegue por comuna.

Neutralidad de red: qué te protege

La Ley de Neutralidad en la Red impide bloquear o discriminar tráfico de forma arbitraria. Los ISP deben transparentar velocidades y condiciones del acceso, y Subtel puede sancionar incumplimientos.

Indicadores y mediciones de calidad

Subtel publica estándares y realiza iniciativas para medir desempeño de redes. En 2025 se informó una app en marcha blanca para mediciones de internet fijo, útil como respaldo al reclamar por baja velocidad. Revisa anuncios y guías oficiales sobre su uso.

Terminar tu contrato: “Me quiero salir” y vías formales

Si quieres poner fin a un servicio de telecomunicaciones, puedes solicitarlo a tu compañía y exigir que lo ejecute con celeridad, sin amarras ni trámites más gravosos que los de la contratación. SERNAC detalla que las acciones para terminar o modificar un contrato no pueden ser más gravosas, y fija la ejecución dentro de un día hábil en su guía de derechos. Además, existe el canal “Me quiero salir”.

Paso a paso para terminar el contrato

1. Solicítalo por el canal oficial de tu empresa (web, teléfono o sucursal) y pide folio.
2. Si no hay respuesta en plazo o condicionan indebidamente, ingresa reclamo y/o insistencia ante Subtel.
3. Como alternativa o complemento, usa “Me quiero salir” de SERNAC con tu ClaveÚnica.

Base legal de referencia

La Ley General de Telecomunicaciones (Ley 18.168) y normativa complementaria fijan el marco; además, la Ley 21.398 (“Pro Consumidor”) reforzó derechos de término unilateral en contratos celebrados a distancia, entre otros aspectos de protección al consumidor. Consulta texto oficial en BCN.

Ejemplos prácticos y cartas modelo

Estos guiones te ayudarán a presentar tu caso con mayor precisión. Ajusta fechas, número de cuenta, RUT, direcciones y anexos según corresponda.

Ejemplo: reclamo por velocidad de internet inferior a lo contratado

1. Realiza tres mediciones en distintos momentos del día conectando tu computador por cable de red al router. Guarda pantallazos con fecha y hora (puedes usar pruebas del proveedor y mediciones externas).
2. Presenta reclamo a tu empresa adjuntando evidencia y citando tu plan comercial.
3. Si en 5 días hábiles no responden o te ofrecen solución insuficiente, insiste ante Subtel (RCI) y llama al 800 13 13 13 para seguimiento.

Ejemplo: corte prolongado de servicio

1. Registra las fechas y horas del corte; si supera 48 horas (continuas o discontinuas en el mes), pide descuento e indemnización (triple tarifa diaria) conforme a la guía de Subtel.
2. Si no aplican la compensación, reclama a la empresa y, de ser necesario, insiste ante Subtel por el canal RCI.

Ejemplo: portabilidad rechazada sin fundamento

1. Solicita portarte y, si la rechazan, pide el motivo por escrito.
2. Reclama y cita el marco de portabilidad (Ley 20.471). Añade captura del rechazo y pantallazos del sistema.
3. Si persiste, ingresa RCI en Subtel y anexa todo.

Recursos útiles para decidir y comparar

Informarte bien es la mitad del camino. Antes de contratar o cambiarte, revisa oferta, cobertura, obligaciones y mapas de red.

Comparadores y mapas

• Mapa Digital Subtel: concentrados de cobertura, radios, zonas WiFi y falta de conectividad por comuna.
• Mapa de Antenas Autorizadas: despliegue de infraestructura por dirección.

Calidad y estándares

Subtel ha definido parámetros de calidad mínima para servicios de banda ancha y promueve la transparencia de indicadores; revisa comunicados técnicos antes de contratar, en especial si teletrabajas o estudias en línea.

Encuestas e informes del sector

Para entender tendencias de acceso y uso, consulta los informes y encuestas de Subtel (por ejemplo, acceso y uso de internet). Te orientan sobre tecnologías más presentes por región y evolución de fibra óptica.

Preguntas frecuentes rápidas

Cuál es el número de Subtel para reclamos y orientación

El DGR atiende en 800 13 13 13. Úsalo para dudas, estado de un caso y orientación sobre insistencias.

Qué plazo tiene mi compañía para responder mi reclamo

5 días hábiles (hasta 10 si te avisan que el caso es complejo). Si no responden o la solución no te satisface, puedes insistir ante Subtel dentro de 30 días hábiles.

Qué puedo hacer si tuve un corte largo

Exige descuentos proporcionales y, si la interrupción supera 48 horas en el mes (continuas o discontinuas), la indemnización equivalente al triple de la tarifa diaria por día afectado.

Cómo termino mi contrato de telecomunicaciones

Solicítalo a tu empresa; no pueden imponerte trámites más gravosos que los de contratación y deben ejecutar rápido. Si se niegan o dilatan, reclama y/o usa “Me quiero salir” del SERNAC.

Dónde reclamo por spam y llamadas no deseadas

Inscríbete en “No Molestar” y, si persiste el acoso, reporta el incumplimiento; cuando es tu propia telco, suma un reclamo en Subtel.

Con estos fonos y enlaces oficiales, puedes reclamar con respaldo y dentro de los plazos, exigir descuentos e indemnizaciones cuando corresponde y terminar contratos sin fricciones indebidas. Parte por tu compañía, conserva folios y prueba; si la respuesta no llega en 5 días hábiles o no te conforma, insiste con Subtel (800 13 13 13) y refuerza con SERNAC cuando el problema sea de consumo. Antes de contratar o migrar, revisa cobertura, calidad y derechos de neutralidad. Así, tus servicios de telecomunicaciones trabajarán a tu favor, no al revés.